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충성 고객을 만드는 블루오션 세일즈
성장하는 업종이나 시장에서 무언가를 파는 사람들의 관심사는 오직 신규 고객을 확보하는 것이다. 신규 고객을 많이 확보하는 것이 판매를
늘리고 수익을 높일 수 있는 최선의 방법이기 때문이다. 기존 고객이 이탈하더라도 더 많은 신규 고객을 유치할 수 있기 때문이기도 하다. 그러나
성장이 정체되고 경쟁이 치열한 시장일수록 신규 고객 확보가 쉽지 않다. 시간, 비용, 노력을 예전보다 더 많이 투입해도 신규 고객 확보는 점점
더 어려워진다. 이런 상황이 되어서야 기존 고객에 눈을 돌리게 된다.
반면 영업의 달인들은 시장 여건에 관계없이 신규 고객 확보보다
기존 고객을 충성 고객으로 만들기 위해 더 노력한다. 충성 고객은 자신들의 가장 중요한 블루오션이기 때문이다. 그리고 또 다른 블루오션을
계속해서 만들어 주기 때문이기도 하다. 충성 고객 ! 단골 고객이라면 몰라도 좀 생소하게 들릴지 모른다. 고객을 황제처럼 모셔야 한다는 데,
회사나 영업인에게 충성한다는 고객은 왠지 어감이 좋게 와 닿지 않는다고 말하는 사람들도 있다. 최근 많은 기업들이 고객 만족, 고객 감동을 넘어
고객이 졸도할 정도로 서비스 수준을 높여야 한다고 강조한다. 이처럼 고객을 황제처럼 모셔야 한다는 데 오히려 고객을 충성스럽게 만들자는 개념은
받아들이기 쉽지 않은 개념일 수 있다.
그러나 대부분의 영업 달인들은 충성 고객을 만들기 위해 노력한다. 초기에 남들보다 좋은
성과를 올리다가 성과가 부진한 영업인으로 전락하는 경우는 왜 그럴까 ? 대부분 충성 고객 만들기에 실패했기 때문이다. 반면 영업 달인들은 고객을
충성 고객으로 만드는 데 탁월한 역량을 갖고 있다. 어떤 영업인은 신규 고객의 거의 100%가 이런 충성도 높은 기존 고객들에 의해서
만들어진다.
ING 생명보험의 김 인부 FC ( Financial Consultant ) 의 경우가 그 케이스 .
“ ING
생명보험 굿모닝 지점의 김 인부 FC. 그는 ING생명에 입사한지 5년 만인 2005년에 판매왕에 올랐다.
그는 고객들에게 재산을
증식시키는 다양한 방법을 컨설팅해주고 있다. 그렇기 때문에 그는 어떤 경우라도 자산 관리 관련 상담을 꺼리지 않는다. 고객들의 법률, 세무,
부동산 관련 문제뿐 만 아니라 어떤 문제라도 단 한 번도 고객들에게 ‘ NO ’ 라고 대답한 적이 없다. 자신이 잘 모르는 분야를 고객들이
상담해 오는 경우에는 어떨까 ? 당신도 이 같은 경험했을 것이다. 당신은 이럴 때 어떻게 대응하는가 ? 그는 관련 분야 전문가에게 철저하게
알아본 후 고객들에게 만족스러운 대답을 한다. 어떤 경우라도 ‘ 예 ’ 라고 답변하는 것이다. 김 FC의 이 같은 자산 관리 상담 노하우와
무엇이든 ‘ OK ’ 라고 하는 자세는 입소문을 타고 고객들에게 전파되고 있다. 스토리 셀링의 효과가 나타나고 있는 것이다. 그 결과 그의
새로운 고객은 100% 소개에 의해 이뤄진다. 김 FC의 이같은 충성 고객 만들기 능력이 그를 판매왕의 자리로 끌어 올린 핵심 비결인 것이다.
”
대부분의 영업 고수들조차 기존 고객으로부터 신규 고객을 유치하는 비율은 60~80% 정도이다. 그렇게 볼 때 김 FC의
100%는 놀라운 수준이다. 이는 김 FC의 고객 대부분이 그의 충성 고객들이라는 걸 보여준다. 충성도가 높지 않으면 고객을 소개시켜 줄 마음이
내키지 않는 건 인간의 보편적 심리이기 때문이다.
충성 고객이란 ?
“ 모든 고객은 항상 떠날
준비를 하는 사람들이다. ” 이 말은 삼성생명에서 6년 연속 판매왕에 오른 예 영숙 팀장의 고객을 바라보는 시각이다.
언제든지 미련없이
떠날수 있는 사람들이 고객인 것이다. 그러므로 그들을 떠나 보내지 않기 위해서, 즉 충성 고객으로 만들기 위해서 예 팀장은 노력했고 앞으로도
노력할 것이다. 이런 마인드로 철저하게 무장하였기 때문에 6년 연속 판매왕 타이틀을 차지할 수 있었지 않았을까 ? 고객은 더 나은 상품과
브랜드를, 더 나은 전문가를, 더 나은 매장을 찾아 언제든지 떠날 준비를 하는 사람이다. 또 더 낮은 가격과 더 유리한 거래 조건을, 더 신뢰할
수 있는 영업인을 찾아 미련없이 떠나 버린다.
더 좋은 꿀과 향기를 찾아 자유롭게 날아가는 나비와 같다. 당신의 고객은 어떤가 ?
꿀과 향기를 찾아 자유롭게 날아 다니는 나비와는 정녕 다른가 ? 삼성생명 예 팀장이 생각하는 고객들과는 진정 다르다고 느끼는가 ? 그렇다면
다행이다. 그러나 거의 모든 고객들의 기본 속성은 나비와 같다. 예 팀장 같은 영업의 달인이 오죽했으면 모든 고객이 항상 떠날 준비를 한다고
생각했을까 ? 그렇기 때문에 이런 나비와 같은 고객들을 충성 고객으로 만들어야 한다. 그러면 더 달콤하고 향기로운 꽃을 찾아 떠나지 않을 것이기
때문이다.
이번 장 ‘ 충성 고객 만들기 ’ 블루오션 세일즈에서 그 방법을 제시하고자 한다.
우선, 충성 고객에 대해서
먼저 알아보자.
충성 고객이란 어떤 고객을 말하는 걸까 ? 마케팅에서 충성 고객의 의미는 다음과 같다. ‘ 특정 회사의 상품이나 브랜드,
서비스 등을 반복적으로 재구매 하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객 ’ 을 말한다. 여기까지는 단골 고객과 크게 다르지 않다. 그러나
충성 고객은 여기서 그치지 않고 주변 사람들을 추천하거나 적극적으로 추천할 의향을 가진 고객을 말한다. 그러면 무언가를 팔아야 하는 영업인들의
입장에서 충성 고객을 정의해 보자. ‘ 자신의 상품 ( 가게 ) 이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매 하거나 이탈하지 않고 지속적으로
이용하는 고객 ’ 으로써 ‘ 주변 사람을 이미 자신에게 추천해 주었거나 적극적으로 추천할 의향을 가진 고객 ’ 이라고 할 수
있다.
국내 OO 은행 대치동 지점 K 차장의 사례는 충성 고객이 이런 고객이라는 걸 보여준다. K 차장의 고객 중 VIP 고객이
한 명 있었다고 한다. 2001년 당시 70대 후반이었던 이 고객은 수백억 대의 부동산과 금융 자산을 보유한 전형적인 자수 성가형 부자였다.
2001년 어느 날 이 고객이 노환으로 별세하였다. K 차장은 이 VIP 고객에게 마지막 서비스가 될 장례 절차 등을 고객 자녀들과
준비하면서 깜짝 놀랄 만한 이야기를 듣게 되었다.
이 고객이 자신의 자녀들에게 재산을 물려주면서 다음과 같은 유언을 남겼다는.
“
앞으로 너희들에게 물려 준 재산에 대한 관리는 OO 은행 대치동 지점의 K 차장에게 모두 맡겨라. 부동산이든 주식, 채권이든. 내가 10여년
넘게 거래를 해 봤는데 정말 믿을 만 한 사람이다.. ”
이 고객의 자녀들은 부친의 유언을 이야기하면서 앞으로 자신들의 자산 관리도 맡아
달라고 부탁했다. K 차장은 이 VIP 고객의 유언 이야기를 듣고 은행 생활 18년여 만에 가장 큰 보람을 느꼈다고 한다. ‘ 고객이 나를
얼마나 신뢰했으면 죽으면서 자식들에게 유언까지 했을까 ? ’ 라는 생각이 들었기 때문이었다.
기업 고객을 대상으로 한 영업에서도
충성 고객의 위력은 대단하다. 조흥은행의 고객사 중에 태창기업 이라는 회사가 있다. 주로 목재를 수출하고 판매하는 이 회사는 매출액 4천억원
대의 탄탄한 기업이다. 태창기업이 조흥은행의 충성 고객이 된 사연은 이렇다. 창업자가 몇 년전 작고하면서 현 회장인 아들에게 다음과 같은 유언을
남겼다고 한다.
“ 내가 죽은 뒤에도 모든 금융 거래는 조흥은행과 100% 거래해라. 우리 태창기업이 아주 어려울 때인 1970년대 중반에
진정으로 도움을 준 은행이다. 다른 은행들은 회사가 어려워지자 태도를 싹 바꿨다. 그러나 조흥은행만은 그렇지 않았다. 비즈니스는 신뢰가
생명이다. 조흥은행이 우리에게 신뢰를 보여줬듯이 우리도 조흥은행에게 신뢰로써 보답해야 한다. 내가 죽더라도 태창기업이 존속하는 그 날까지..
.. ”
태창기업의 현 회장은 선친의 이런 유지를 받들어 지금도 조흥은행과 모든 금융 거래를 하고 있다. 태창기업을 시험하는 사건이
2003년 발생하였다. 2003년에 조흥은행이 신한은행과의 합병을 결정하자 노조에서 합병 반대를 이유로 총파업을 돌입하였다. 파업은 약 10일간
지속되었고 이런 기회를 놓칠리 없는 경쟁 은행들이 조흥은행보다 유리한 거래 조건을 내세우며 접근하였다. 또 해외 바이어들도 다른 은행을 통한
결제를 요구하였다. 그러나 태창기업의 조흥은행에 대한 절대적인 신뢰는 변함이 없었다. 경쟁 은행들의 요구를 정중하게 거절했다. 또 해외
바이어들에게는 조흥은행 파업으로 인한 재무적 손실이 발생하면 태창기업이 책임질 테니 걱정하지 말라고 했다.
우연의 일치로 유언과
관련된 2대에 걸친 충성 고객의 사례를 소개하였다. 위 사례들은 고객의 충성도가 높아지면 고객 일평생 동안은 물론 대를 이어 충성 고객으로 만들
수 있다는 것을 증명해 주고 있다. 이 책을 읽는 독자들 중에는 ‘ 나도 그 정도의 충성 고객이 있는데.. ’ 라고 생각하는 사람이 있을
것이다. 필자가 강의를 통해 만났던 많은 영업인중에도 똑같은 생각을 가진 사람들이 많았다. 중요한 것은 위 사례와 같이 대를 이어 고객 관계로
이어질 충성 고객이 얼마나 많은가 하는 점이다. 영업에 입문하여 수많은 고객을 만나다 보면 적게는 1~2명, 많게는 십 수명의 충성 고객은
누구나 있을 수 있다. 고객 수가 수 십, 수 백에서 수천 명에 이르게 되면 그 중 자신과 코드가 맞는 사람을 어떻게든 만날 수 있기
때문이다.
그러나 중요한 것은 자신의 경쟁자들 보다 훨씬 더 많은 충성 고객을 만들어야 한다는 사실이다. 아니, 자신의 모든 고객을
충성 고객으로 만들어야 하는 것이다. 그런 의미에서 당신의 충성 고객은 몇 명이나 되는지, 전체 고객 중에서는 몇 % 나 되는지 생각해 보기
바란다.
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